Každý den jeden rychlý „AI stats“ snapshot: co říkají data o adopci AI, vnímání AI a o tom, jak rychle se posouvá ochota používat automatizované (včetně hlasových) kanály. Dnešní mix kombinuje čerstvé survey výsledky a konkrétní provozní metriky z praxe.
Dnešní čísla
1) 66 % lidí použilo AI v posledních 12 měsících (21 zemí; n≈21 000).
V multi-country průzkumu Ipsos pro Google (fieldwork 22. 9. – 10. 10. 2025) uvedly v průměru dvě třetiny respondentů (66 %), že použily nějaký AI nástroj nebo aplikaci v posledních 12 měsících. Ipsos zároveň uvádí, že je to +18 p. b. vs. 2024 a +28 p. b. vs. 2023 (tj. rychlá „normalizace“ AI v běžné populaci). Pro telco/CX je to důležité hlavně proto, že zákazníci už AI znají „z vlastní zkušenosti“ – očekávání na rychlost, dostupnost a personalizaci pak přenášejí i do zákaznické péče. Pozor: jde o obecné používání AI (ne specificky voice/CC), ale jako proxy pro „AI readiness“ trhu je to jeden z nejčistších, metodicky popsaných signálů.
Zdroj: Google / Ipsos Multi-Country AI Survey 2026
2) 42 % CX lídrů očekává, že genAI ovlivní voice interakce v horizontu 2 let.
V přehledu statistik Zendesk (odkazy na jejich CX Trends) je uvedeno, že 42 % CX lídrů očekává vliv generativní AI na voice-based interakce v příštích dvou letech. To je prakticky „povolení shora“: voice kanál se přestává brát jako výjimka a začíná být součástí standardní AI roadmapy (vedle chatu, e-mailu a agent-assistu). Z pohledu call centra to ale současně znamená tlak na governance: měření kvality (ASR accuracy, intent accuracy), bezpečnost (PII) a kontrolované rollouty po use-casech, ne „big bang“. Pokud vaše organizace o voice AI jen mluví, ale nemá definované metriky (containment, transfer rate, AHT delta, CSAT/NPS delta), jste pozadu vůči očekávání managementu trhu.
Zdroj: Zendesk – AI customer service statistics (2026)
3) „Více než 4 z 5“ zákazníků jsou loajálnější k firmám, které upřednostňují lidskou podporu.
CX Dive s odkazem na říjnový (October) Ricoh survey uvádí, že více než 4 z 5 spotřebitelů jsou spíše loajální k firmám, které prioritizují lidský customer service oproti čistě automatizovaným / self‑service řešením. To je dobré varování pro všechny, kdo plánují AI jako „deflection za každou cenu“: vnímaná dostupnost člověka je součástí hodnotové nabídky. Pro voice/telefonní AI to typicky znamená: jasně řízený eskalační scénář, krátká cesta k agentovi a kvalitní handoff (přepis + intent + kontext), jinak se zlepší náklady, ale zhorší loajalita a reputace. V praxi často stačí zavést „AI-first, human-always“ (AI řeší rutinu, člověk je dostupný pro výjimky).
Zdroj: CX Dive (citace Ricoh survey)
4) Provozní metriky z nasazení: 40 % containment do 1 měsíce; 70 % automatizace na 2M konverzací/rok.
Cognigy publikuje několik čísel z reálných nasazení (case studies / příklady). U Virgin Pulse zmiňuje posun z 3 % containment na ~40 % containment během 1 měsíce po nasazení AI Agenta (plus zdvojnásobení sessions z 12 000 na 30 000). U E.ON pak uvádí 70% automation rate napříč ~2 miliony ročních konverzací (tj. velký objem, kde automatizace reálně „hýbe“ náklady). Je fér dodat, že jde o vendor‑publikované case studie (a tedy ne vždy s plnou metodikou jako u nezávislých průzkumů), ale čísla jsou konkrétní a použitelná pro nastavení cílových KPI v pilotu. Pro telco/call centra jsou to realistické řády velikosti: desítky procent containment/automatizace u rutinních intentů, pokud je dobře zvládnutá znalostní báze a routing.
Zdroj: Cognigy – Real‑World Examples and Use Cases
Co to znamená pro telco/call centrum
- Měřte „přínos“ i „důvěru“ zároveň: k containmentu a AHT přidejte transfer rate, recontact rate (repeat), a kvalitativní metriky (CSAT/NPS delta, sentiment). Bez toho hrozí levnější provoz, ale horší loajalita.
- Voice AI rollout po use-casech: začněte 5–10 nejčastějšími rutinními důvody volání (WISMO/billing/basic troubleshooting), nastavte cílové KPI (např. 30–40 % containment) a trénujte na reálných transkriptech + znalostní bázi.
- Handoff je produktová funkce, ne „fallback“: pokud zákazníci chtějí člověka, dejte jim ho rychle – ale s kontextem (shrnutí, intent, ověření), aby agent neztrácel čas a nevznikal frustraci „musím vše opakovat“.
