Dnešní rychlý přehled kombinuje nejnovější dostupná čísla o adopci AI v contact centrech, vnímání AI v zákaznické péči a konkrétní metriky pro voice/telefonní automatizaci. Zaměřuju se na zdroje s jasně uvedeným průzkumem nebo měřitelným výsledkem a v interpretaci beru v potaz telco/call‑center realitu (mix C).
Dnešní čísla
Adopce AI v contact centrech je už „default“, ale roste tlak na zvládání těžších hovorů: Podle Calabrio „State of the Contact Center 2025“ potvrzuje 98 % respondentů nějakou úroveň integrace AI v contact centru a 61 % lídrů říká, že konverzace se zákazníky jsou od doby zavádění AI náročnější. Důležitý kontext: jde o globální kvantitativní průzkum 437 manažerů contact center v 13 zemích (Calabrio). To typicky znamená, že AI odfiltruje rutinu a k lidem se dostávají „zbytkové“ komplexní a emočně vypjaté případy – pro telco (retence, billing spory, výpadky) to sedí velmi dobře. Zdroj: Calabrio (press release).
Ochota používat voice/telefonní AI roste – zákazníci chtějí přirozenější hlas a firmy k tomu tlačí: Zendesk uvádí, že téměř 7 z 10 spotřebitelů věří, že „přirozeněji znějící AI po telefonu“ by zlepšila jejich zkušenost, a 60 % chce, aby firmy adoptovaly pokročilé Voice AI technologie. Zároveň 81 % spotřebitelů vnímá AI jako součást moderní zákaznické péče. Pro telco je to signál, že voicebot/agent může být akceptovatelný, pokud bude znít přirozeně a bude umět rychle eskalovat. Zdroj: Zendesk – Customer service statistics 2026 (odkazuje na Zendesk Customer Experience Trends Report 2026).
AI/ML je v contact centrech široce rozšířená a významná část interakcí se řeší ještě před živým agentem: Bandwidth (odkazující na „Enterprise Communications Landscape 2025“) uvádí, že 87,2 % contact centerů už v roce 2025 adoptovalo AI/ML a 3 % nemají v plánu AI používat. Ve stejném článku zmiňují, že virtuální asistenti jsou zapojeni do ~39 % zákaznických engagementů a z nich se 42 % problémů vyřeší dřív, než se zákazník dostane k živému agentovi. Pro telco/call centrum to je prakticky „proxy“ pro self‑service + containment (ať už v chatu nebo ve voice) – a je to dobré vodítko pro nastavení cílových metrik v pilotu (např. containment po use‑casech, ne jedním číslem). Zdroj: Bandwidth – Contact Center AI (2025 Guide).
Case study (vendor‑reported): voice AI s velmi vysokou containment metrikou: Finovate shrnuje nasazení Eltropy AI Voice u Cobalt Credit Union s uváděným výsledkem 83 % session containment rate (AI vyřeší interakci bez člověka). Článek zároveň připomíná, že typické rozmezí u voice systémů bývá 60–80 % a voice je obecně těžší než text. Poznámka k metodice: jde o vendor/PR příběh převzatý médii, takže číslo beru jako indikativní – ale i tak je užitečné jako „horní hranice“ pro dobře vybraný use‑case (rutinní dotazy, autentizace, transakce). Zdroj: Finovate.
Co to znamená pro telco/call centrum
- Měřte „zbytkovou komplexitu“: pokud AI zvedá self‑service, lidé budou řešit těžší případy → sledujte změnu mixu (důvod volání), eskalace, sentiment a AHT jen v segmentech (ne průměr přes vše).
- Voice AI = důraz na přirozenost + kontrolu eskalace: data ukazují, že přirozený hlas zvyšuje přijetí. Prakticky: krátké věty, potvrzování, možnost „mluvit s člověkem“ kdykoliv a robustní fallbacky.
- Containment cílujte po use‑casech: místo jednoho KPI stanovte containment pro top 3–5 call reasonů (billing, stav služby, změna tarifu, reset přístupu…) a zaveďte guardrails (NPS/CSAT delta ≥ 0, compliance, chybovost).
